第一资本
一
每一个行业都有自己的标杆天花板。
比如说，在餐饮业的服务水平方面，海底捞一度成为众人追捧模仿的对方。而拿餐饮中的寿司赛道来说，今年百岁的"寿司之神"小野二郎就是极致的顶峰。又比如说在商超领域，山姆的选品和胖东来的服务也是行业标杆之一。而今天我要说的，是搬家这个细分服务领域的天花板——日式搬家。
可能我们对搬家的概念，还停留在这样的场景：一家人要花上十天半个月整理打包，然后搬家当天来了一辆货车和七八个大汉，你跑前跑后看着别搞坏什么，也别丢了什么。随后等到了新居，他们先把大件家具和电器放到位，剩下的大包小包就留给你自己慢慢打开和归置。至于搬家的费用，全是苦力钱和车辆费，从几百到一两千元不等，你就慢慢讲价吧。
那么再来脑补一下这样的场景：当你决定要搬家时，先是一位西装革履的大叔或一位长裙摇曳的姐姐过来，仔细看了你家所有的物件，然后给了一个方案和报价。
搬家那天，你只用叉着手看着那几位穿制服、戴手套的男士，他们会帮你把橱柜里所有的物件分门别类地打包，瓷器、古董、大牌包包、服饰皮草甚至都有专门的收纳和处理方式。
等到了新家，所有物品一律拆包，原样归位，衣服挂好，鞋子摆正，锅碗刀盘各就其位。你在搬家之前无需做任何整理，搬好后也无需做任何归置。当师傅们向你鞠躬离开的时候，你泡上一壶茶，就可以直接悠闲地开启新居的生活。
二
前阵子我的一位朋友苦恼于不得不搬家，心里各种烦躁，因为至少要花半个月来忙这些整理的琐事，严重影响工作。我就介绍安排了我认识的标杆级日式搬家公司的姐姐来，整个过程中，这位朋友东看西看，反复在讲一句话：我从没想过搬家可以这样，我可以这样轻松。
对，的确是轻松，这就是天花板存在的意义。当然，轻松的代价是不菲的费用，这种搬家的价格是普通搬家公司报价的大约三到五倍，单身公寓四五千元，三口之家大几千元，别墅豪宅花费上万元甚至几万元的都有。
但细想想，搬家并不是高频复购的服务，就看你愿不愿意用花钱去换来轻松、安全、清洁与省心了。体力和车辆的成本不会比其他搬家公司贵太多，增值的都是服务，而那是一般人学不来的核心竞争力。
我约那位姐姐喝下午茶，听她讲了企业二十多年的发展故事，这才终于理解了天花板是如何打造的。他们起步也很普通，最早立足于日本企业的国际物流业务，后来，业务范围逐渐延伸到，并专注于私人搬家，还包括跨国搬家业务。
本着日本服务业那种极致到近乎变态的细致和贴心意识，客户群从一开始的以日本企业高管为主，逐渐扩展到了包括欧美在内的大多数在华外籍人士，再扩展到了时间宝贵又非常注重隐私的企业家和演艺明星群体。
到现在，完全不做推广和广告，只做精准人群，他们也完全不缺业务。我身边有许多人没听说过这回事，包括我那位朋友，也有人去网络平台找所谓的日式搬家，结果发现也不是那么回事。
三
我说几个故事第一资本，大家也许就能理解什么叫行业标杆和天花板了。
你有没有见过搬家公司来时还带着保温箱的？保温箱的容量，在第一次那位估测专家上门时就作为专项考虑过了，它是根据客户家冰箱里的存货来确定的。
搬家时，所有冷冻的肉类海鲜完全不受影响，主打一个生活无缝衔接。对于这件事，我估计很多家庭可能直到搬家那一天都没有考虑过，当搬家师傅说要把冰箱清空才能搬运的时候，才瞬间傻了眼。而极致的服务，是帮你把自己都没想到的疏漏给补上。
有些人家里摆着佛龛或者祖上牌位，这事儿可大可小。一般搬家公司要不就是自说自话动手搬运，要不就是跟客户讲，你要是很在意的话要不就你自己来吧。
我听那位姐姐讲，有的客户家里摆的那雕像真的好大个儿，原木、金铜，那是什么分量？所以公司就要求所有的师傅必须按照礼仪规范，鞠躬拜过才能动手，而客户在旁边看着，请问内心是怎样的认同？
再比如说有许多大牌包包、丝绸皮草，客户平时自己摸一摸都揣着小心，还有家里的床单被套，尤其是带洁癖的人，可能看到被别人摸了一下，心里都会有种说不出的窝心难受。而他们公司的师傅会戴上雪白的手套来整理搬动。再说那些瓷器、红酒杯，都是些一碰就完蛋的脆物，当客户看到那些专业到和当初购买时一模一样的包装，请问内心是怎样的安逸和放心？
最后说说我们平时搬家所看到的师傅们，衣衫又脏又旧，奔波后还带着湿透的汗渍，这里没有任何对劳动人民的轻视，但就说他们在你的家里四处碰擦触摸，你会不会有些介意？而日式搬家的师傅则都穿着干净整洁的制服。
要做到这一点，企业的解决策略是：每天由公司负责清洗衣物，员工直接领取就好。我问姐姐为什么不能多发两套交给员工自己处理，她说员工累了一天，哪有这个精力和时间，要是哪一天忘记了清洗，不处罚会影响公司在客户那里的印象，而处罚的话又于心何忍？不如由公司承担这个环节。
四
我是个研究企业管理的，从故事里，我总结出几条能走向行业天花板的要领。
第一，标杆企业首先需要考虑的是客户的需求，其次才要考虑成本如何、有多少麻烦需要克服。
做生意从来都是三条路：第一条是追求最高性价比、用低利润抢占最大份额的市场，第二条是用最高的服务标准，在小人群里取得最高的利润率，第三条是用特定的服务去满足特定的人群，在还不错的利润水平下去做小而美。
而当下的中国市场，高净值人群在萎缩，所谓的大批中产也脆弱地消失了，于是大家都认为，只有第一条路才行得通，从而很少有人在服务和产品水准上做过多的投入，因为成本收不回来。而这家日式搬家企业从来不考虑快速拓展业务和追求极大的利润，所有的精力都放在如何取得更佳的客户反馈上。
第二，标杆企业的市场宣传，从来只有一种：口碑营销。
传统商业一直讲的是，"酒香也怕巷子深"，其实细想起来，怕巷子深的，那酒也许有点香，但一定没有香到位。而现代商业把市场推广和品宣也有些过度神化了，一个创意、一个代言就能大卖，至于近年来更是押宝在一个热门事件、一次传奇营销上，考虑的都是就算只能火两三年也绝对够本，几千万、几个亿到手，后面就算洪水滔天又管它呢。在短视的功利主义盛行的年代，谁耐得住性子去慢慢磨产品、磨服务流程呢？
从我自己的经验来讲，照着热榜、五星好评或者跟着自媒体去打卡，还是有一定的入坑概率，但如果我有一个好朋友强烈拉我去吃的店，我又从来没有听说过，几乎就没有让我失望的。
口碑就是人际关系的背书，如果企业把自己的口碑看得和每个人对自己的口碑一样重，哪有最后不能出挑的？
第三，标杆企业只做一件事，而且一直做。
姐姐说，她二十几年就做搬家这一件事，没有涉足过其他行业，也对其他天花乱坠的赚钱模式从来没有提起过一点点兴趣。小野二郎能成为"寿司之神"，也只因专注。
在不同的时代都有趋势性的机会，学经济、搞投资的就不得不跟随趋势、把握趋势，但是做具体实业的人，就必须有定力。我见过太多人，上世纪搞外贸的、世纪初搞互联网的，还有后来搞金融和房地产的，其中大多数人成为先烈或者韭菜和代价，因为他们既没有准备也不会学习，就贸然跟风，而剩下的少部分人赚到了钱，而且是许多钱，但是对这个世界谈不上有太多价值意义上的贡献。
而那些只做一件事的人，才会穿越所有的趋势和周期，让时间成为自己最大的依托，也成为最深的护城河。他们不太可能会是首富大佬，但是他们所拥有的事业和小小天地却比大佬们的千里江山更稳固。
第四，标杆企业从不在员工成本上下功夫。
因为企业会抱着一直做下去的打算，所以才会希望有一直同行的员工，以事业伙伴相待。姐姐说，他们公司的搬家师傅有很多都是做了十几年了，有些明星和老板是经常搬家的，结果一直碰到那几个人，都相互认识了。
有一次帮一位明星搬家，那天是某个师傅的生日，师傅惴惴地说能和明星合个影吗？姐姐也悄悄地去问了一嘴，想着明星要是不同意就只当没说呗，没想到明星很爽利地就答应了，那天所有人都非常开心。这是对职业和专业的尊重。
我问姐姐说，你是想做长久的企业，可员工都这么想吗？还不是哪里有肉去哪里吗？姐姐讲了句很有道理的话，让我到现在都一直在咂巴其中的含义。
她说："我们给员工就是行业内最高的工资，最好的保险和福利。做到了这一点，他还能到哪里去？"
五
这一场下午茶，我真的学到很多，关于这个细分的小行业，也关于许多企业管理的理念。最后再说两件小事。
上海某别墅区有家业主要搬家，物业就推荐了姐姐的企业。没有任何商业合作，也没有红包返佣，只因为物业见过太多搬家企业，都会搞坏一些绿化、草坪或者台阶、扶手啥的，结果原业主和搬家公司都推卸责任、不肯赔偿，搞得物业很被动。但是唯有这家日式搬家公司从未有任何状况发生，流程近乎完美。
业主太太很不客气地问姐姐说："物业为什么会推荐你们，有什么原因的吧？"姐姐笑笑说，你要是试过，就知道什么原因了。
另外，姐姐还说不是她矫情，是真的不想做推广，因为通过口碑而来的人都有差不多的生活理念和做人素养，而越是冲着广告、又想高获取、又想少付出的人群，就有越多的麻烦。反正也不想弄什么连锁、上市，做生意最重要的是什么呢？当然是开心啦！
我只是想通过这样一个案例，说说有些生意能走到巅峰其背后的思路和模式，而说到底，还是底层三观和人生意义。
未必一定是"所有行业都值得再做一遍"，如果能用心地哪怕好好做一遍，而这一遍做十年、二十年第一资本，也许这才是商业真谛。
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